华西绵竹医院以清廉医院建设提升患者满意度

中国报道讯（郭远乐 报道）“您觉得我们医院医生、护士服务态度怎么样啊?”“还有哪些地方需要改进的吗?”“您在就医过程中还有什么其他需要我们帮助的地方吗?”……这样的对话，每天都在四川大学华西医院绵竹医院上演。

为推动“健康绵竹”再深化，华西绵竹医院自2019年正式启动“清廉医院”建设工作以来，凝心聚力解决患者就诊难题，全心全意打造党风清正、院风清朗、医风清新的清廉医院，不断提升群众对医疗卫生行业的信任度和满意度。

8+4+N寻求民意“最大公约数”

最近，前来华西绵竹医院就诊的患者发现，收费窗口工作人员的服务态度有了很大转变，“热情、周到、有笑容!”这一切，得益于华西绵竹医院对患者意见建议的及时整改。

“收费窗口人员态度不好!”“对待患者不怎么有耐心!”此前，一个个来自患者的意见通过医院行风巡视员和意见箱被送到了医院主责办。梳理意见、立行立改，医院为此专门请来礼仪培训教师对收费室工作人员进行全员培训，同时医院财务科全天候监督工作人员服务态度并持续改进，推动了患者就医体验的不断提升。

在清廉医院建设工作中，华西绵竹医院提出“开门纳谏寻民意，集思广益促发展”的新理念，推行“8+4+N”满意度调查制度，即开展8种调查方法、4种调查途、N种调查内容，全方位多渠道收集患者意见建议。院内共设置了30余个意见箱、各住院科室设立投诉明白卡和行风巡视员等“自查”举措，并邀请第三方开展满意度调查和社会监督员等“他查”工作。在调查途径方面，患者可以选择“传统”书信和面对面沟通，也可选择“快捷”电话和邮箱沟通。在调查内容方面，医院更是不怕“揭短”广开纳谏之门，不管是针对医疗护理还是行政后勤，患者均可畅所欲言。

据统计，实施“8+4+N”满意度调查以来，医院平均每月可征集意见建议1000余条，其中有90%以上都属于表扬性意见，针对医院健康科学发展所提出的意见也都通过整理、协调、反馈得到了有效处理。

1+2+9解决患者就诊“难点痛点”

“缴费、预约一站式搞定，比以前方便多了，再也不用楼上楼下来回跑了!”市民周仲丽需要做超声检查，不同于以往的繁琐流程，她在门诊各楼层设置的一站式收费和预约检查点上便能完成相关操作，这让周仲丽感到很满意。

患者的满意是医院永远的追求。华西绵竹医院坚持“以人民为中心、群众利益无小事、民生问题大如天”理念，通过学习教育、调查研究、检视问题，梳理出一个中心(以病人为中心)、两个重点(解决百姓看病难的问题，解决百姓看病贵的问题)和患者在医院就诊过程中存在的例如改善门诊工作人员服务态度、改善儿科住院部就医环境等九大问题，每个问题均落实到责任科室、制定具体整改措施、限定整改时间，确保整改任务落到实处。目前，九大问题已基本得到解决，患者的满意度也提到了提升。在德阳市卫健委组织的满意度调查中，华西绵竹医院2019年住院患者满意率较2017年相比上升了4个百分点，门诊患者满意率较2017年相比上升了7个百分点，在德阳市35家医院中跃居第二名。

“下一步，华西绵竹医院还将继续拓宽患者满意度调查渠道，以患者的需求作为医院前进的方向，进一步改进工作作风，营造风清气正的行医环境，让好作风内化为信念、外化为习惯、固化为制度，让好成效惠及广大患者，齐力护航‘健康梦’。”华西绵竹医院相关负责人表示。

责任编辑：周慧力